Mrz 29

Uhh… „CRM“ – das klingt irgendwie auch relevant und interessant

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CRM…. da bin ich in den letzten Tagen dann auch noch mal drüber gestolpert und hmm.. das klingt irgendwie wie eine kleine Zusammenfassung von dem worum es mir eigentlich geht in diesem Blog: Herauszufinden wie man die Beziehung zum Kunden verbessern kann. Für CRM ist das quasi eine kleine Definition.. trotzdem hier noch mal der Wikipedia Auszug bevor es überhaupt ans eigentliche Thema geht:

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. TelekommunikationVersandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“

Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

Es geht also um ein Unternehmensmodell oder gar eine Unternehmensphilosophie die darin begründet ist sich auf den Kunden zu konzentrieren, die Beziehung zu ihm aufzubauen und langfristig zu stärken. Klingt doch klasse! 😀
Naja.. ich hab dann erstmal ein bisschen weiter gesucht nach Definitionen und Material dazu und bin dabei auf viele Firmen gestoßen die daraus einfach eine Geschäftsidee gemacht haben. CRM fängt nach deren Auffassung damit an dass man eine Kundendatenbank einrichtet die einen praktischer Weise dann erinnern kann falls es mal wieder fällig ist Kunde X anzurufen. Aber auch die Aquise der einzutragenden Kunden spielt eine zentrale Rolle die laut besagter Firmen fachmännisch gemanaged werden sollte.

Ein weiterer Teil des CRM ist eine sogenannte „Wirtschaftlichkeitsorientierung“. Dahinter verbirgt sich die Strategie, sich auf eben diese Kunden zu konzentrieren die besonders viel einbringen (Customer Liftetime Value) und von längerem Nutzen sind. Das lässt sich auf die Hochzeitsfotografie wahrscheinlich nur bedingt übertragen. 😀
Wir haben zwar Kunden über die wir überdurchschnittlich viele neue Hochzeiten bekommen aufgrund von Empfehlungen allerdings heiratet trotzdem jedes Pärchen nur einmal. Langfristige Kundenbeziehungen in der Hochzeitsfotografie äußern sich eher durch Folgeaufträge im Portraitbereich, beispielsweise Familienaufnahmen, Neugeborenenshoots oder Pärchenfotos der Paare. Dahingehend ist ein CRM-System sicherlich nützlich.

Wirklich zutreffend, auch auf die Dienstleistung der Hochzeitsfotografie äußert sich die nächste Charaktereigenschaft des CRM-Systems: „Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehungen“. Puh – das klingt erstmal ganz schön komplex.. Dahinter verbirgt sich aber nichts weiter als die Tatsache dass Kunden, und insbesondere Kundenwünsche, unterschiedlich sind und deshalb irgendwie auseinandergehalten werden müssen. Gerade bei Hochzeiten wünscht sich eigentlich jedes Brautpaar irgendetwas anders. Da ist es essentiell bei jedem Vorgespräch beispielsweise schon mitzuschreiben was sich das Brautpaar wünscht und diese Notizen auch weiter zu behalten nach der Hochzeit um eventuelle Wünsche bei späteren Geschenken berücksichtigen zu können.

Insgesamt eine wirklich spannende Sache finde ich, in die ich mal kurz reinschnuppern wollte.

Mrz 28

Computervermitteltes Storytelling in anderen Bereichen

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Mal rüberschauen wie das in anderen Bereichen so funktioniert….

Die offizielle Seite des Studienkreis zeigt ein wirklich gutes Beipiel dass ich hier kurz vorstellen möchte:

Bild: Positivbeispiel für Storytelling im Dienstleistungsbereich

Es geht ums lernen während der Ferien und den vorprogrammierten Konflikt der zwangsläufig entsteht wenn man sein Kind mit der Idee konfrontiert in den Ferien zu lernen. Das eigentliche Ziel des Artikels, Werbung zu machen für die beschriebene Dienstleistung, beziehungsweise Informationen dafür zu liefern wie die Strukturen dieses Konzepts aussehen, verbirgt sich lediglich in der letzten Zeile in der es heißt: „PS: Wer in die nächsten Ferien etwas vorbereiteter gehen möchte als ich, findet hier schon mal ein paar Anregungen:“ Der Rest der kompletten Seite ist eine große Geschichte drum herum. Eine Mutter die mit ihrem Sohn darüber diskutiert und Pläne schmiedet wie man den Wunsch der Mutter kompromissbereit umsetzen könnte. Authentisch geschrieben ohne lästige Suchmaschienenoptimierung durch übermäßige „Keyword Density“. Damit ist die Dichte an Stichwörtern gemeint die Google dabei helfen sollen die jeweilige Seite möglichst weit oben in der Suchabfrage zu platzieren und somit mehr Traffic auf der Seite zu bekommen.

Das Beispiel fällt positiv auf, weil Eltern, die sich für das Thema ohnehin interessieren, genau da abgeholt werden wo sie Zweifel haben, nämlich ob sie ihrem Kind schaden beziehungsweise wie sie mit dem Konflikt umgehen sollen. Sie finden sich sofort wieder in der Rolle der Mutter die dort ihre Erfahrungen und Zweifel auf authentische Art und Weise schildert.

Hier zum Schluss auch noch ein kleines – wahrscheinlich mittlerweile amüsantes Beispiel aus dem Bereich der „Keyword Density“:

Bild: Negativbeispiel für die übermäßige Nutzung von Keywords

Die Zeiten in denen Googles Algorithmus einen solchen Text ganz weit oben ranked sind glücklicherweise Geschichte und „Content ist wieder King“. Zumindest größtenteils. 🙂

Quelle: http://www.studienkreis.de/blog/2013/04/lernen-in-den-ferien-oder-ferien-ohne-lernen/ (Abgerufen am 28.03.2014)

Mrz 12

Eigentlich hatte alles so schön angefangen… Nach Fraas, Meier und Pentzol hatte ich die Bereiche aufgeteilt mit denen ich mich beschäftigen wollte und hatte auch schon einzelne Beispiele hier veröffentlicht. Selbst diese Beispiele zu finden fiel mir teilweise schwer und vielleicht hätte ich das gleich ernst nehmen sollen und mich noch mal intensiver mit der Theorie auseinandersetzen müssen. Dann hätte ich vielleicht gesehen, dass sowohl die Synchronität als auch die Anzahl der Kommunikationsteilnehmer und die damit verbundenen Eigenschaften gar nicht das sind was die Dienstleistung Hochzeitsfotografie wirklich ausmacht. Also hab ich noch mal genauer nachgeforscht und möchte nun einen Schritt „zurück“ gehen um diese einzigartige Dienstleistung einzuordnen.

Zunächst hier eine kleine eigene Übersicht der Thematik:

Bild: Eigene Darstellung – Parameter der Computervermittelten Kommunikation

 

Die dargestellte Grafik ist eine Übersicht über die einzelnen Bereiche der computervermittelten Kommunikation (CvK). Quellen für die Darstellung waren Hesse & Schwan, 2005; Joinson, 2003; Hartmann, 2004 und Beck,2006. Wenn man dieser Grafik folgt hatte ich mich bis jetzt auf nur 2 der 10 Elemente beschränkt. Auf „Zahl der Sender/Empfänger“ und auf die Zeitdimensionen auf die ich aber auch nicht näher eingegangen bin. Das erinnert mich sofort an die die Anfänge der Forschung zur computervermittelter Kommunikation: Dort wurde CvK erst nur einmal grundsätzlich als beschränkte/defizitäre Version der Face2Face-Kommunikation eingeordnet aufgrund der Tatsache dass bei textbasierter Kommunikation nur wenige Wahrnehmungskanäle angesprochen werden. So tat es beispielsweise Mettler-Meiborn (1990) in seiner Theorie der Kanalreduktion. Diese Theorie erweist sich allerdings aufgrund technischer Entwicklungen und einem veränderten Nutzerverhalten als zu eng gefasst. So entstand bereits in den 1980er Jahren auf der Plattform IRC (Internet Relay Chat) eine Vielzahl von Gefühlsäußerungen (beispielsweise „Smileys“) die durch Zeichen ausgedrückt wurden um damit eigene Gefühle darzustellen.

Im folgenden möchte ich die einzelnen Kategorien kurz vorstellen um dann einen weiteren Ausblick zu geben welche in der CvK der Hochzeitsfotografie eine besondere Rolle spielen.

  • Zeitdimension: Die Zeitdimension beschreibt zwei Grundarten der CvK – Synchrone Kommunikation vs. Asynchrone Kommunikation
  • Zahl der Empfänger/Sender: Hier stehen die unterschiedlichen Konstellationen zwischen Sendern und Empfängern im Vordergrund: one to one, one to few, one to many, many to many (alle noch mal mit Link zum nachlesen :))
  • Symbolsystem: Für das Symbolsystem habt ihr in der letzten Zeile ein Beispiel lesen können: Einen Smiley oder auch Emoticon genannt. 😉
  • Modus: Modus beschreibt den jeweiligen Kommunikationsträger – beispielsweise Schrift, Sprache oder Video
  • Bandbreite und Kosten: Darunter versteht man eine Einschränkung der CvK durch Beschränkungen seitens der technischen oder vertraglichen Gegebenheiten. Mit einer 500MB Datenflatrate kann man beispielsweise nur begrenzt HD Videos seiner Freunde auf Facebook rezipieren.
  • Nutzungsmechanismen: Hier unterscheidet man zwischen Angebots- und Nachfragegetriebenem Nutzungsverhalten
  • Informationsfluss: Eigentlich sehr ähnlich zum „Zahl der Empfänger/Sender – Prinzip“, nur dass hier die Information im Mittelpunkt steht und nicht der Nutzer
  • Öffentlichkeitsgrad: Der Begriff erklärt sich eigentlich von selbst. Gefragt wird nach dem Grad der Öffentlichkeit der Kommunikation. Grundsätzlich wird zwischen persönlich, geschlossene Gruppe und öffentlich differenziert.
  • Personalisierungsgrad: Ähnlich dem Öffentlichkeitsgrad wird in Kategorien beschrieben ob der Nutzer anonym bleibt oder identifizierbar auftritt
  • Kopräsenz: Computervermittelte Kommunikation kann entweder isoliert oder kopräsent auftreten. Beispielsweise Posts über einen einzelnen Themenbereich versus Newsfeed in dem alle Posts unsortiert auftreten.

 

Nun ist die Frage wie das eigentlich in der Praxis der Hochzeitsfotografie aussieht? Welche dieser Parameter treten in besonderer Weise auf wenn es um die Computervermittelte Kommunikation in dieser Branche geht?
Das steht im Fokus der weiteren Untersuchungen und Gesprächen mit Fotografen.

Quellen: 

Beck, K. (2006). Computervermittelte Kommunikation im Internet. München: Oldenbourg.

Hesse, F. W. & Schwan, S. (2005). Einführung in die Medien- und Kommunikationspsychologie. URL: http://www.e-teaching.org/didaktik/theorie/medienpsychologie/hesse-schwan.pdf.pdf 
(Abgerufen am 12.03.2014)

Joinson, A. (2003). Understanding the psychology of Internet behaviour: Virtual worlds,
real lives. Houndmills: Palgrave Macmillan. 

Hartmann, T. (2004). Computervermittelte Kommunikation In: R. Mangold; P. Vorderer & G. Bente (Hrsg.), Lehrbuch der Medienpsychologie. Göttingen: Hogrefe Verlag, 673-693 

Mrz 09

Für diesen Bereich gibt es wirklich viele Beispiele. Youtube-Kanäle wie dieser von Nadia Meli in dem sie Tipps gibt für andere Hochzeitsfotografen. Oder auch das Projekt CreativeLive.com. Dort werden Workshops kostenlos angeboten für Hochzeitsfotografen. Nachdem die Workshops einmal im Livestream gelaufen sind können die Aufzeichnungen erworben werden. So finanziert sich das Konzept.

Bild: Ein Kurs über den Amerikanischen Stil der Hochzeitsfotografie im April 2014
( Quelle: http://www.creativelive.com/courses/narrative-wedding-photography-jim-garner)

Hochzeitsfotografen wie Matt Kennedy und Nadia Meli kreieren eigenen Content für ihre Kollegen und bereichern damit den Lernprozess innerhalb der Branche enorm. Für einige Hochzeitsfotografen wie beispielsweise Carmen und Ingo oder Mike Larson sind eben diese Angebote für die Community mittlerweile zu einer wesentlichen Einnahmequelle geworden  Gerade junge Unternehmen in der Branche können auf diesem Weg schnell und viel dazu lernen ohne teure Workshops zu besuchen.

Mrz 07

Digitale „Many-to-Many-Kommunikation“ in der Hochzeitsfotografie

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Heute möchte ich euch zwei „Foren“ vorstellen die für eben diese Art der Kommunikation in der Hochzeitsfotografie stehen.

Zunächst wäre da die Gruppe: „I have a wedding for you“. In dieser Gruppe geht es darum unter Fotografen Hochzeiten zu vermitteln. Sollte ein Fotograf bereits belegt sein wenn er eine Anfrage bekommt so kann er diese Anfrage in das Forum stellen und die anderen Fotografen können sich darauf bewerben. Der Fotograf gibt die Links zu den Fotoseiten seiner Kollegen weiter an das Brautpaar und vermittelt somit die Hochzeit an einen anderen Fotografen.
Hier ein Print-screen dazu:

 

Eine zweite forum-artige Gruppe existiert auf Facebook mit dem Namen „IHAWFU“ was so viel ist wie die Kurzform von „I have a wedding for you“. Hier werden Fragen und Entwicklungen der Branche diskutiert in einer abgeschlossenen Umgebung. Zutritt zu beiden Gruppen haben ausschließlich Fotografen.
Gestern und heute ging es beispielsweise um die Frage der Besteuerung von Foto-artikeln sowie um das Verhalten gegenüber einem Brautpaar das den Vertrag ändern möchte. Auch dazu hier ein Beispiel:

Bild: Diskussion zu zwei Beiträgen im „IHAWFU“ Forum

Zum Shoot and Share Modell gibt es ebenfalls eine zugehörige Gruppe die ähnlich kommuniziert wie die „IHAWFU“- Gruppe die ich euch in diesem Beitrag gezeigt habe, allerdings wird dort natürlich ausschließlich auf Englisch diskutiert.

Feb 08

(Bild: E-Mail Verkehr nach einer Anfrage für eine Dienstleistung als Hochzeitsfotograf, eigene Darstellung)

Hierbei habe ich mich ein bisschen schwer getan Beispiele zu finden da gerade im Bereich der Hochzeitsfotografie liegen die Schwerpunkte eher auf digitaler One-to-One-Kommunikation und One-To-Many-Kommunikation. Doch dann erinnerte ich mich daran dass gerade der Mailverkehr in der Hochzeitsfotografie oft genau in diese Kategorie fällt. Nämlich wenn ein Brautpaar gemeinsam bei einem Hochzeitsfotografen anfragt. Dazu hier ein Beispiel:

Die Strategie des Dienstleisters unterscheidet sich hierbei nur unwesentlich vom Beispiel der One-To-One-Kommunikation mit dem potenziellen Kunden. Das primäre Ziel ist natürlich die Informationsvermittlung aber es wird auch versucht Barrieren durch Höflichkeit schnellstmöglich zu überwinden. Hier zu sehen durch den Versuch sein Gegenüber auch per Mail zu duzen und die Mail aufzulockern durch leichte Sprache, Emoticons und positiven Ausdruck.

Feb 06

Digitale „One to One“ Kommunikation in der Hochzeitsfotografie

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Der Klassiker.. Ohne das Wörtchen „digital“ hätte man diese Art der Kommunikation wohl auch vor der Zeit des Internets so nennen können. Ein potenzieller Kunde schreibt eine Anfrage per Mail (auch eine Art digitaler „One-to-One-Kommunikation“) und es kommt zum ersten Telefonat.
In Amerika gibt es eine Bewegung unter Hochzeitsfotografen die sich „Shoot and Share“ nennt. Dort finden sich Fotografen zusammen die alle eine ähnliche Unternehmensphilosophie vertreten. Was sich dahinter verbirgt könnt ihr hier lesen.

Einer der aktiven Fotografen der Plattform heißt Frank Donnino. Er ist Hochzeitsfotograf in Boynton Beach, Florida und hat der Gruppe aufgenommene Skype-Anrufe zur Verfügung gestellt um anderen Fotografen zu helfen. Wir bekommen hier also tolle Beispiele für „one-to-one“ Kommunikation im digitalen Zeitalter.

(Bild: Kurz vor einem Skype-Telefonat mit einem Kunden, Foto: Paul Trager Photography)

Die einzelnen Aufnahmen behandeln unterschiedliche Situationen in Kundengesprächen aber hauptsächlich geht es um das Verhalten des potenziellen Hochzeitsfotografen gegenüber dem anfragenden Kunden bis hin zum Treffen mit dem Kunden bei dem es dann zum Vertragsabschluss kommt.
Im Gespräch mit Jennifer (englisch) lässt sich gut analysieren wie der Fotograf neben dem bloßen Austausch von Informationen immer wieder auf die potentielle Kundin eingeht, sie unterstützt bei ihren Wünschen und Ideen, sie aufbaut und interessiert nachfragt. Er versucht bewusst eine emotionale Bindung herzustellen mit der Kundin. Beispielsweise mit der Frage nach dem Wohnort des Verlobten und der potentiellen Verbindung zu Franks ehemaligem Wohnort in Long Island oder auch die Frage nach der religiösen Einstellung.
Ein weiterer interessanter Aspekt war die Nachfrage: „Was hat dir an meinen Fotos gefallen? Warum hast du gerade mich angerufen?“ Das Gespräch nutzt er also direkt auch dazu Informationen zu gewinnen über sein eigenes Unternehmen und die „Unique Selling Proposition“ – also wie er sich von anderen Hochzeitsfotografen abhebt.

Fazit:

Nachdem ich mir die Audiofiles angehört habe und mit den anderen Arten der digitalen Kommunikation verglichen habe komme ich zu dem Gedanken dass es die „One-to-One-Kommunikation“ wohl die „intensivste“ Art der Kommunikation darstellt in diesem Modell. Die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister etabliert sich auf verbaler Ebene wesentlich schneller als beispielsweise bei digitaler „One-To-Many-Kommunikation“ via Facebook-Post, Website oder Instagram. Eine emotionale Bindung aufzubauen mit Kunden ist essenziell in der Dienstleistung der Hochzeitsfotografie weil sie Vertrauen gegenüber dem Fotografen schafft was letztendlich (so meine Vermutung) zu besseren Bildern führt.

 

Weiterführende Fragen:

Was haltet ihr von dieser Art der Kundenkommunikation? Fällt euch was auf was ihr vielleicht anders machen würdet? Erkennt ihr vielleicht sogar Unterschiede in der Art wie ein solches Gespräch in Deutschland ablaufen würde?

 

Quellen:

One-To-One Kommunikation: Fraas, C., Meier S. & Pentzol, C. (2011). Online-Kommunikation: Grundlagen, Praxisfelder und Methoden. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.

Skypeaufzeichnung: Frank Donnino – Abgerufen am 06.02.2014 von http://www.donnino.com/phone/003jennifer.mp3

Feb 05

Was ist eigentlich digitale Kommunikation?

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Also wir haben hier den Begriff „Kommunikation“ und dann noch „digital“. Das gilt es erst einmal aufzuschlüsseln:

Für Kommunikation gibt es viele Definitionen – die einfachste ist wahrscheinlich die von Shannon & Weaver. In einem Sender-Empfänger Modell stellen sie diesen Prozess dar der ungefähr wie folgt aussieht:

(Bild: Kommunikationsmodell nach Shannon & Weaver – Eigene Darstellung) 

Zunächst muss es natürlich eine Botschaft geben die von Person A zu Person B übertragen werden soll. Eine Information, Frage oder auch eine Emotion. Diese wird von Person A zunächst kodiert und mithilfe eines  Kanals an Person B weitergegeben. Dieser Kanal kann beispielsweise die Stimme sein. Genau hier setzt dann das Wort „digital“ ein. Denn der Kanal kann eben auch das Internet sein welches mithilfe von Eingabegeräten jeglicher Art das Signal kodiert, überträgt und wiedergibt. Auf diesen Kanal kann in beiden Arten der Kommunikation eine Störquelle einwirken wie beispielsweise Lärm oder eine Störung der Verbindung.

Nach Fraas, Meier und Pentzol lassen sich außerdem Kriterien bezüglich der Onlinekommunikation festlegen. Ein Kriterium ist die Synchronität, d.h. die Kommunikation kann entweder synchron stattfinden, wie beispielsweise in einem Chat oder zeitversetzt, wie die Kommunikation via E-Mail. Ein weiteres Kriterium ist die Anzahl der Kommunikationsteilnehmer. Folgende Formen sind hier zu unterscheiden:

  1. one to one —> Wie sieht das in der Hochzeitsfotografie aus?
  2. one to few —> Wie sieht das in der Hochzeitsfotografie aus?
  3. one to many —> Wie sieht das in der Hochzeitsfotografie aus?
  4. many to many —> Wie sieht das in der Hochzeitsfotografie aus?

Bezogen auf digitale Kommunikation in der Hochzeitsfotografie finden sich eigentlich alle der genannten Formen in jeweils unterschiedlichen Bereichen.  Klickt einfach auf die einzelnen Links in denen ich die Bereiche kurz erklärt hab.

 

 

Quellen:

Hunscha, S. (2003). Kommunikations- und Interaktionsmodelle. Abgerufen am 10.02.2014 von http://www.techfak.uni-bielefeld.de/ags/wbski/lehre/digiSA/S03/MMMK/kommunikation.pdf

Fraas, C., Meier S. & Pentzol, C. (2011). Online-Kommunikation: Grundlagen, Praxisfelder und Methoden. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag. 

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