Mrz 29

Uhh… „CRM“ – das klingt irgendwie auch relevant und interessant

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CRM…. da bin ich in den letzten Tagen dann auch noch mal drüber gestolpert und hmm.. das klingt irgendwie wie eine kleine Zusammenfassung von dem worum es mir eigentlich geht in diesem Blog: Herauszufinden wie man die Beziehung zum Kunden verbessern kann. Für CRM ist das quasi eine kleine Definition.. trotzdem hier noch mal der Wikipedia Auszug bevor es überhaupt ans eigentliche Thema geht:

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. TelekommunikationVersandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“

Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

Es geht also um ein Unternehmensmodell oder gar eine Unternehmensphilosophie die darin begründet ist sich auf den Kunden zu konzentrieren, die Beziehung zu ihm aufzubauen und langfristig zu stärken. Klingt doch klasse! 😀
Naja.. ich hab dann erstmal ein bisschen weiter gesucht nach Definitionen und Material dazu und bin dabei auf viele Firmen gestoßen die daraus einfach eine Geschäftsidee gemacht haben. CRM fängt nach deren Auffassung damit an dass man eine Kundendatenbank einrichtet die einen praktischer Weise dann erinnern kann falls es mal wieder fällig ist Kunde X anzurufen. Aber auch die Aquise der einzutragenden Kunden spielt eine zentrale Rolle die laut besagter Firmen fachmännisch gemanaged werden sollte.

Ein weiterer Teil des CRM ist eine sogenannte „Wirtschaftlichkeitsorientierung“. Dahinter verbirgt sich die Strategie, sich auf eben diese Kunden zu konzentrieren die besonders viel einbringen (Customer Liftetime Value) und von längerem Nutzen sind. Das lässt sich auf die Hochzeitsfotografie wahrscheinlich nur bedingt übertragen. 😀
Wir haben zwar Kunden über die wir überdurchschnittlich viele neue Hochzeiten bekommen aufgrund von Empfehlungen allerdings heiratet trotzdem jedes Pärchen nur einmal. Langfristige Kundenbeziehungen in der Hochzeitsfotografie äußern sich eher durch Folgeaufträge im Portraitbereich, beispielsweise Familienaufnahmen, Neugeborenenshoots oder Pärchenfotos der Paare. Dahingehend ist ein CRM-System sicherlich nützlich.

Wirklich zutreffend, auch auf die Dienstleistung der Hochzeitsfotografie äußert sich die nächste Charaktereigenschaft des CRM-Systems: „Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehungen“. Puh – das klingt erstmal ganz schön komplex.. Dahinter verbirgt sich aber nichts weiter als die Tatsache dass Kunden, und insbesondere Kundenwünsche, unterschiedlich sind und deshalb irgendwie auseinandergehalten werden müssen. Gerade bei Hochzeiten wünscht sich eigentlich jedes Brautpaar irgendetwas anders. Da ist es essentiell bei jedem Vorgespräch beispielsweise schon mitzuschreiben was sich das Brautpaar wünscht und diese Notizen auch weiter zu behalten nach der Hochzeit um eventuelle Wünsche bei späteren Geschenken berücksichtigen zu können.

Insgesamt eine wirklich spannende Sache finde ich, in die ich mal kurz reinschnuppern wollte.

Mrz 13

Die Einzigartigkeit in der Hochzeitsfotografie Teil 1 – Hinführung

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Bild: Paul Traeger Photography

Was macht eigentlich gute Hochzeitsfotografie aus? Oder vielleicht besser gesagt: Was ist einzigartig in der Hochzeitsfotografie? Was unterscheidet diese Dienstleistung von anderen?

Als erste Antwort auf diese Frage bekam ich von einem Kollegen neulich: „Naja – du arbeitest halt mit glücklichen Menschen zusammen und hast ne Riesen Verantwortung, weils eben ein einmaliger Tag ist“.

Diesen Satz würde ich gern erst einmal aufschlüsseln in die einzelnen Aspekte die wirklich herausstechen in der Hochzeitsfotografie: „Glückliche Kunden“, ein besonderes, einmaliges und nicht wiederholbares Ereignis und somit Verantwortung.

Glückliche Kunden. Das kann man unterschiedlich definieren: Einerseits in Kunden die von der Grundstimmung her fröhlich sind weil es um ihre Hochzeit geht und andererseits kann man es als Hauptziel der eigentlichen Dienstleistung definieren die wir Hochzeitsfotografen ausüben: Den Kunden glücklich machen.

Das ist ja sicherlich schon mal ein guter Ansatz. Diese Kunden haben natürlich unterschiedliche Wünsche, Ansprüche und Vorstellungen von der Leistung. Doch egal ob es um möglichst epische Bilder wie die von Marco Schwarz geht oder um hauptsächlich emotionale Bilder wie die von Nadia Meli – Gemeinsam haben die Bilder eines auf jeden Fall. Kunden die ihren Hochzeitsfotografen vertrauen. Nur so können diese Dienstleister frei ihre Ideen umsetzen, Kreativität in die Dienstleistung einfließen lassen und Bilder entstehen lassen die den die Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen oder diese gar übertreffen. Denn eine Dienstleistung die den Vorstellungen der Kunden nur entspricht reicht nicht aus um ihn wirklich glücklich zu machen. Sie muss ihn „umhauen“. Der Weg dahin ist „steinig und schwer“… Aber auch vielseitig, herausfordernd und vor allem eines: Der Weg beginnt mit heute meist mit einer Anfrage an den potentiellen Hochzeitsfotografen per Email.

Die alles entscheidende Kernfrage ist also:  Welche Wege gibt es um diese Vertrauensbeziehung zum Kunden möglichst schnell in dieser Phase aufzubauen, wenn die computervermittelte Kommunikation unsere „Weapon of choice“ ist?

Feb 12

(Bild: Shoot and Share Modell. Abgerufen am 12.02.2014 auf http://shootandshare.com/)

„Shoot and Share“ heißt so viel wie: „Fotografieren und teilen“ und bezeichnet ein Amerikanisches Geschäftsmodell innerhalb der Fotografie als Dienstleistung.
Die Grundidee ist relativ simpel und setzt digitale Kommunikation voraus:

Das Modell bezieht sich zunächst auf die Idee mithilfe des digitalen Zeitalters das ursprüngliche Geschäftsmodell des Fotografen aufzubrechen und den Fokus der Dienstleistung zu ändern. Durch digitale Kommunikation und die uns zugänglichen Mittel sind wir in der Lage die Dienstleistung des Fotografierens in den Vordergrund zu rücken und eine Wertverschiebung einzuleiten. Während früher einzelne Bilder von Kunden gekauft wurden und die restlichen Bilder auf der Festplatte oder im Archiv des Fotografen versauerte, werden nun nicht die einzelnen Bilder gehandelt sondern die komplette Dienstleistung. Hierbei werden die fertig bearbeiteten Bilder mithilfe einer eigenen Plattform namens „PASS“ in einzelne Galerien hochgeladen. Der Kunde kann darüber Favoriten markieren, Bilder teilen in sozialen Netzwerken, via Link mit anderen Hochzeitsgästen und Freunden, die Bilder herunterladen und Prints bestellen. Der Schwerpunkt liegt hierbei aber eben nicht darauf einzelne Bilder teuer printen zu lassen sondern dem Kunden die Freiheit zu lassen die Bilder nach Belieben zu nutzen. Der entscheidende Vorteil für den Fotografen: Kunden wird es mittels digitaler Kommunikation immens vereinfacht das Produkt des Fotografen mit weiteren potentiellen Kunden zu teilen ohne dass der Fotograf etwas dazutun muss. Der Werbeeffekt für den Dienstleister ist quasi kostenfrei und es werden wesentlich mehr potentielle Kunden erreicht als mit einem ausgedruckten Bild.

(Bild: PASS Online Galerie von Paul Trager Photography)

Fazit: Das Konzept erfreut sich bereits in Amerika großer Beliebtheit und findet mittlerweile auch in Europa eine wachsende Fangemeinde. Der Fokus liegt auf der Nutzung digitaler Kommunikation um die Dienstleistung an sich in den Vordergrund zu stellen und Kunden für sich werben zu lassen.

Hier noch eine Karte mit der Verteilung der „Shoot and Share Fotografen“ in Nordamerika und Europa:

(Bild: Verteilung der Shoot and Share Fotografen in Nordamerika, Europa und Nordafrika – (http://shootandshare.com/map)

Weiterführende Fragen: Was haltet ihr von diesem Geschäftskonzept? Hat es Zukunft oder sollte man doch lieber einzelne Bilder verkaufen?

 Quellen:

Bild: Bild: Shoot and Share Modell. Abgerufen am 12.02.2014 von http://shootandshare.com/map
Bild: Verteilung der Shoot and Share Fotografen in Nordamerika, Europa und Nordafrika. Abgerufen am 12.02.2014 von http://shootandshare.com/map

Feb 08

(Bild: E-Mail Verkehr nach einer Anfrage für eine Dienstleistung als Hochzeitsfotograf, eigene Darstellung)

Hierbei habe ich mich ein bisschen schwer getan Beispiele zu finden da gerade im Bereich der Hochzeitsfotografie liegen die Schwerpunkte eher auf digitaler One-to-One-Kommunikation und One-To-Many-Kommunikation. Doch dann erinnerte ich mich daran dass gerade der Mailverkehr in der Hochzeitsfotografie oft genau in diese Kategorie fällt. Nämlich wenn ein Brautpaar gemeinsam bei einem Hochzeitsfotografen anfragt. Dazu hier ein Beispiel:

Die Strategie des Dienstleisters unterscheidet sich hierbei nur unwesentlich vom Beispiel der One-To-One-Kommunikation mit dem potenziellen Kunden. Das primäre Ziel ist natürlich die Informationsvermittlung aber es wird auch versucht Barrieren durch Höflichkeit schnellstmöglich zu überwinden. Hier zu sehen durch den Versuch sein Gegenüber auch per Mail zu duzen und die Mail aufzulockern durch leichte Sprache, Emoticons und positiven Ausdruck.

Feb 06

Digitale „One to One“ Kommunikation in der Hochzeitsfotografie

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Der Klassiker.. Ohne das Wörtchen „digital“ hätte man diese Art der Kommunikation wohl auch vor der Zeit des Internets so nennen können. Ein potenzieller Kunde schreibt eine Anfrage per Mail (auch eine Art digitaler „One-to-One-Kommunikation“) und es kommt zum ersten Telefonat.
In Amerika gibt es eine Bewegung unter Hochzeitsfotografen die sich „Shoot and Share“ nennt. Dort finden sich Fotografen zusammen die alle eine ähnliche Unternehmensphilosophie vertreten. Was sich dahinter verbirgt könnt ihr hier lesen.

Einer der aktiven Fotografen der Plattform heißt Frank Donnino. Er ist Hochzeitsfotograf in Boynton Beach, Florida und hat der Gruppe aufgenommene Skype-Anrufe zur Verfügung gestellt um anderen Fotografen zu helfen. Wir bekommen hier also tolle Beispiele für „one-to-one“ Kommunikation im digitalen Zeitalter.

(Bild: Kurz vor einem Skype-Telefonat mit einem Kunden, Foto: Paul Trager Photography)

Die einzelnen Aufnahmen behandeln unterschiedliche Situationen in Kundengesprächen aber hauptsächlich geht es um das Verhalten des potenziellen Hochzeitsfotografen gegenüber dem anfragenden Kunden bis hin zum Treffen mit dem Kunden bei dem es dann zum Vertragsabschluss kommt.
Im Gespräch mit Jennifer (englisch) lässt sich gut analysieren wie der Fotograf neben dem bloßen Austausch von Informationen immer wieder auf die potentielle Kundin eingeht, sie unterstützt bei ihren Wünschen und Ideen, sie aufbaut und interessiert nachfragt. Er versucht bewusst eine emotionale Bindung herzustellen mit der Kundin. Beispielsweise mit der Frage nach dem Wohnort des Verlobten und der potentiellen Verbindung zu Franks ehemaligem Wohnort in Long Island oder auch die Frage nach der religiösen Einstellung.
Ein weiterer interessanter Aspekt war die Nachfrage: „Was hat dir an meinen Fotos gefallen? Warum hast du gerade mich angerufen?“ Das Gespräch nutzt er also direkt auch dazu Informationen zu gewinnen über sein eigenes Unternehmen und die „Unique Selling Proposition“ – also wie er sich von anderen Hochzeitsfotografen abhebt.

Fazit:

Nachdem ich mir die Audiofiles angehört habe und mit den anderen Arten der digitalen Kommunikation verglichen habe komme ich zu dem Gedanken dass es die „One-to-One-Kommunikation“ wohl die „intensivste“ Art der Kommunikation darstellt in diesem Modell. Die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister etabliert sich auf verbaler Ebene wesentlich schneller als beispielsweise bei digitaler „One-To-Many-Kommunikation“ via Facebook-Post, Website oder Instagram. Eine emotionale Bindung aufzubauen mit Kunden ist essenziell in der Dienstleistung der Hochzeitsfotografie weil sie Vertrauen gegenüber dem Fotografen schafft was letztendlich (so meine Vermutung) zu besseren Bildern führt.

 

Weiterführende Fragen:

Was haltet ihr von dieser Art der Kundenkommunikation? Fällt euch was auf was ihr vielleicht anders machen würdet? Erkennt ihr vielleicht sogar Unterschiede in der Art wie ein solches Gespräch in Deutschland ablaufen würde?

 

Quellen:

One-To-One Kommunikation: Fraas, C., Meier S. & Pentzol, C. (2011). Online-Kommunikation: Grundlagen, Praxisfelder und Methoden. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.

Skypeaufzeichnung: Frank Donnino – Abgerufen am 06.02.2014 von http://www.donnino.com/phone/003jennifer.mp3

Jan 16

Digikomm 2014 – Worum geht‘s?

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Dieser und die folgenden Beiträge beschäftigen sich mit dem Einfluss digitaler Kommunikation auf unser Leben aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht.
Die Dienstleistung der Hochzeitsfotografie soll dabei im Fokus stehen. Diese hat sich durch digitale Kommunikation in den letzten Jahren grundsätzlich gewandelt. Ich selbst bin als Hochzeitsfotograf OHNE ein eigentliches Studio oder einen Laden in einer Fußgänger Zone das beste Beispiel dafür.

Diesen Wandel möchte ich in den folgenden Beiträgen näher betrachten. Hierzu möchte ich mithilfe einer Fallstudie den Workflow eines regional ansässigen Fotostudios vergleichen mit Kommunikationsprozessen meines eigenen Unternehmens. Dadurch sollen abseits des Wandels sowohl Unterschiede als auch weiterführende Entwicklungen im Bereich der digitalen Hochzeitsfotografie dargestellt werden.

Die „Learning Community“ besteht in diesem Fall etwas ungewöhnlich aus dem Fotostammtisch Ilmenau. Eine Gruppe von jungen Männern und Frauen die sich jede Woche trifft um sich mit dem Thema der Fotografie auseinanderzusetzen. Die Mitglieder haben dabei unterschiedlichste Hintergründe. Darunter sind selbstständige Fotografen und Hobbyknipser aus allen Bereichen der Fotografie. Weiterhin existiert eine lebendige Facebook Community in der wir uns austauschen. Ich werde dort meine Ergebnisse präsentieren und zur Diskussion stellen. Ich werde die Community mit Problemen konfrontieren die sich während meiner Recherche ergeben und hoffentlich neue Sichtweisen auf die Thematik erhalten.

Anfangen möchte ich mit Fragen die ich sowohl mir selbst als auch der Community stelle und versuche sie im späteren Verlauf ausführlich zu beantworten:

Wie definiert sich eigentlich digitale Kommunikation?

Seit wann gibt es digitale Kommunikation in der Hochzeitsfotografie? Wie funktionierte die Dienstleistung vorher?

Wo spielt digitale Kommunikation heute eine Rolle in der Dienstleistung der Hochzeitsfotografie?

Die erste Frage die ich euch stellen will: Welche Schlagwörter fallen euch ein wenn es um digitale Kommunikation zum Thema Hochzeitsfotografie heute geht? Wo holt ihr euch Tipps, Inspiration, welche Strukturen gibt es, Trends, Workflows, Mittel und Wege zu kommunizieren – mit Kunden, Kollegen? Einfach rein in die Kommentare damit, DANKE! 😀

Damit wir alle ein bisschen besser verstehen was digitale Kommunikation überhaupt ist gibt‘s hier eine kleine Einführung.

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