colorless.gifts


mentale krisen – und das digital!

happy hippy blippy!

On: März 14th, 2011 at 02:27 | In: krisen.pr,public relations

wer kennt es nicht: ist einem der name zu einer sache nicht bekannt, geht der vorhang auf, das kopfkino an und plötzlich kann man sich tausend sachen vorstellen. also, probieren wir das doch einfach mal flugs aus. blippy, blippy! mmmh. klingt ein bisschen kitschig, vielleicht sogar auch mehr als nur ein bisschen. ja, retro ist auch dabei. es könnte bunt sein – quietschgelb, pornopink, weiß der geier, was noch. bionade litschi – bionade blippy. das fruchtig feuchte für die lippen. aber nein, weit gefehlt. denn “der name des dienstes erinnert nicht zufällig an das geräusch einer supermarktkasse: blip steht im englischen für einen piepston” – so heißt es nämlich in königs gläserner abrechnung, zu lesen auf sueddeutsche.de. anstatt bionade litschi sind wohl eher lauschangriff und street view nachbarn in blippys wortwelt. den eigenen kassenbon ins schaufenster halten – das ist quasi das ur-us-amerikanische grundprinzip, dem blippy nacheifert. kapitalismus 2.0 oder höher – hauptsache man dreht schön den swag auf. jenseits des atlantiks kann das junge start-up zwar einen gewissen buzz vorweisen, hierzulande kriegt es dafür das all-in-one-krisen-pr-dauer-abo frei haus. datenschutz-aktivisten stehen bereits jetzt schon schlange – und das sicherlich nicht, um blip-blip im kaufland zu hören und dann via android zu checken, dass max mustermann seine sonntagsbrötchen nicht mit der guten k-klassic, sondern mit der teureren kerrygold schmiert. so weit, so gut. fazit: blippy und krisen ziehen sich jedenfalls an wie boris becker, hinterzimmer und dunkelhäutige frauen.
kein wunder, dass der erste krisenfall auch nicht lange auf sich warten ließ. schwubsdiwubs waren gleich nach ende der beta-testphase von blippy kreditkarteninfos googlebar. und trotzdem jungunternehmen in der regel mehr schlecht als recht auf krisenhaftes vorbereitet sind, hat blippy kommunikativ keinen schiffbruch erlitten. wieso nur nicht? weil blippy es eben teilweise geschafft hat, online passende micro- und macro-antworten auf die krise zu geben. so sehen es zumindest friedrich und pohlmann von der hamburger marketing-agentur mavens. micro steht hierbei für one-to-one-kommunikation in form von e-mail oder twitter; macro für das one-to-many-pendant – zum beispiel pressemitteilungen auf der eigenen homepage. neben einer ausführlichen schilderung der situation, die umgehend erfolgen sollte, hat blippy auf seinem hauseigenen blog ansätze zum sensibleren umgang mit sensitivem angeboten. zu beginn läuft nun mal nicht alles picobello und so hätte das schuldeingeständnis und die entschuldigung lauter ausfallen können. vielleicht ja dann beim nächsten mal!
social crm process (quelle: © 2010 chess media group)

blinde passagiere bei british airways!

On: März 13th, 2011 at 20:59 | In: entstehung,krisen,krisen.pr,public relations

itsy bitsy bug! eine bettwanze ist gerade einmal zehn quadratmilliminimeter groß – wenn überhaupt – also ziemlich klein, macht oho und beißt frauen schon mal leidenschaftlich gerne in den poho! ach was, wirklich? jajaja, das tun sie, diese ungezogenen ungeziefer! und wem die rötungen auf dem schnappschuss weiter unten eine spur zu rosa erscheinen, der kann sich selbst unter ba-bites.com reinziehen, wieviele wanzenbisse eine einzelne frau auf dem flug von london nach bangalore und zurück sammeln kann. zane selkirk, produktmanagerin bei yahoo, fiel jedenfalls fast vom glauben als sie an sich hunderte ausmachen konnte. an bonusmeilen geizen wie sau, aber duty-free-mäßig eine wanze nach der anderen durch die sitze verscherbeln – das haben wir gern. dementsprechend gern hatten dann wohl auch die wanzen das sitzfleisch. und so kam schließlich eins zum anderen bzw. british airways zu ihrer krise – made by internet!
die dramaturgie um das scheißehäufchen auf die britische fluggesellschaft, zumindest auf ihre reputation, ließe sich vielleicht wie folgt nachkonstruieren: frau nimmt dienstleistung in anspruch – frau bekommt wanzige extras mit auf den weg, die sie nicht geordert hatte und die ganz nebenbei ihren körper verunstalten – frau ist unzufrieden mit dem dienstleistungsanbieter – frau beschwert sich – die servicekräfte des dienstleistungsanbieters kümmern sich dämmlicherweise einen feuchten kehrricht um das anliegen – frau ist mittlerweile mehr als unzufrieden – frau erstellt eine internetseite, medienwirksames fotomatrial inklusive – die medien beißen an – die pr-menschen beim dienstleistungsanbieter denken letztlich: au weia! – nichtsdestotrotz halten letztere den ball flach und nicht nur den – die medien beißen nun fester zu – viel viel zu spät desinfiziert der dienstleistungsanbieter eines seiner flugzeuge und bietet sogar der frau ein bisschen geld an, um freunde zu bleiben. zur rollenbesetzung ist anzufügen, dass die frau möglichst medienaffin und flugerprobt sein sollte. das steigert authenzität und virale verbreitungschancen gleichermaßen. eine anstellung bei einem internet-riesen wie yahoo schadet da zum beispiel nicht; eine professionelle website mit personifizierender kurz-vita und social media-konnektivität ebensowenig.
british airways hat zwar die krise nicht beim schopf gepackt, aber wie das hätte aussehen können, beschreibt forthmann über pr-professionell.de. da fallen begriffe wie web monitioring, was auch erst kürzlich bei schulze zur sprache kam, wie kundenerwartung, wie engagement. na ja, chance vertan. wenn aber nach dem blinden passagier vor dem blinden passagier ist, kriegt heathrows airline nummer eins vielleicht ja noch seine zweite.
back ticket (quelle: © 2011 ba bites!)

hello! my name is fliplife!

On: März 8th, 2011 at 14:20 | In: digitale kommunikation,facebook,online.pr,public relations

war anfang februar bei förderland.de noch zu lesen, dass united prototype (up) weitere gelder für ihr social game fliplife locker machen konnte, muss man für ihr dezent peinliches crowd sourcing-projekt zur namensgebung ein wenig weiter in der zeit zurückgehen. am besten lassen wir mal den juni 2010 sein kleines comeback auf einem kalenderblatt feiern, denn zu diesem zeitpunkt wusste man bei up nämlich noch nicht, wie man das gute social game eigentlich nennen sollte. kein name – kein problem! einfach mal online kreative potenziale anzapfen. irgendein gescheiter name wird sich schließlich schon finden, den man dem kind dann geben kann. also, was wurde gemacht? wohl mit ein bisschen open innovation- und lead user-gedöns im hinterkopf hat sich up bei facebook direkt an seine fans gewandt – per gewinnspiel. und damit feucht-fröhliche lippenbewegungen der muse keinen seltenheitswert haben, wurde an preisen nahezu das halbe apple-sortiment ausgelobt. macbook pro, iphone 4, ipad – halleluja! was ungefähr heißt: up hat keine kosten und mühen gescheut. nun ja. 14 tage und 1.000 namensvorschläge später stand jedenfalls fest, dass das baby fortan unter den namen fliplife firmiert. komisch war nur, dass es keine gewinner gab, keine schnieken stylo-preise mehr und die verlosung plötzlich ein wettbewerb war. “wie bitte!?!”, dachten sich wohl einige teilnehmer. und das nicht zu unrecht, da up dämmlicherweise auch noch ihre e-mail-adressen rechtswidrig veröffentlicht hatte. erbost zeigten sich die inzwischen ehemaligen fans; up wiederum gelobte besserung. passiert ist aber nichts. stattdessen änderte sich ups tonfall von einsichtigen entschuldigungen über rechtfertigungen à la fliplife sei wortkreation eines mitarbeiters bis hin zur angriffslustigen androhung von rechtlichen schritten via e-mail. traurig ist jedenfalls, dass ibrahim evsan – mitgründer von sevenload und gleichzeitig ceo des teilweise auch mit softporn dealenden up-hauses – eigentlich ein vordenker in sachen social media ist. in einem interview mit mavridis von der uni bamberg – zeitpunkt mai 2010, sprich ein monat vor wettbewerbsbeginn – assoziiert evsan pr noch mit “kontaktpflege”, dialogen und datenschutz. quasi mit dem ganzen paket an grunig-grunig-und-dozier-pr-exzellenz-weisheiten. und dennoch bleibt nicht viel später vor lauter pr-expertise menschliche kompetenz auf der strecke. wer teilnehmern eine verlosung anpreist, sollte nicht automatisch davon ausgehen, dass diese dann an einen wettbewerb denken. geschweige denn zorning werden, wenn letztere nun mal nicht zu so semantischen sprüngen fähig sind wie up.

teldafax – fehl am platz!

On: März 7th, 2011 at 15:57 | In: krisen.pr,public relations

“den kopf in den sand zu stecken, also abwarten, wegschauen und nichts kommentieren” – so beschreibt geisel über pr-blogger.de die alles andere als zeitgemäße vogel-strauß-taktik, die nichtsdestotrotz online zum einsatz kommt als wäre sie eben doch noch nicht von gestern. die bahn tat es bereits auf gleis facebook und gerade tut teldafax so als würden nur klugscheißer und besserwisser aus den fehlern anderer lernen. “ziert euch nicht so! macht die fehler lieber selber – dann ist der lerneffekt umso größer!”, hätte ein dalai lama wohl den kommunikationsexperten von teldafax geraten, würde er sich für krisen-pr interessieren. macht er zwar nicht, aber zu viel egoismus ist eben auch nicht gut. und so könnte teldafax tatsächlich – uneigennützig wie der deutsche stromanbieter nun mal ist – “in die marketing-lehrbücher eingehen” und als anti-paradebeispiel anderen entitäten mit seichten social media-gelüsten altruistisch den arsch retten, zumindest kann sich knüwer das vorstellen.
unter dem begriff “teldafax” könnte in naher zukunft also etwa folgendes zu lesen sein: steckt ihr unternehmen zufällig wegen zahlungsunfähigkeit in schwierigkeiten? ist ihr serviceteam maßlos mit kundenanfragen überfordert? gehört ihr unternehmen einer branche an – zum beispiel dem energiesektor – deren “sozialreputationswerte” konstant im keller hausen (eisenegger, 2005: 98)? dann überlegen sie sich bitte zweimal, ob sie facebook als push-medium für unternehmensfreundliche propaganda instrumentalisieren wollen!
ein treffendes fazit dazu, allgemein und speziell zu teldafax, liefert sulzmann auf seiner seite medientrainerblog.de: “bevor sich ein unternehmen auf die social media-kommunikation einlässt, sollte es sich überlegen, ob sich seine produkte vermitteln und verteidigen lassen. gelingt das schon außerhalb des social webs nicht, sollte das marketing noch mal hand an der produktpolitik anlegen.“ ansonsten könnte es unangenehmes feedback hageln, wie es sulzmanns untenstehender screenshot nur zu gut verdeutlicht.
screenshot der teldafax-fanseite (quelle: © 2011 medientrainerblog.de)
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eisenegger, m. (2005). reputation in der mediengesellschaft: konstitution – issues monitoring – issues management. wiesbaden: vs.

vodafone lauert in kairo!

On: Februar 10th, 2011 at 11:54 | In: krisen.pr,public relations

anno 1993 entstand unter der regie von graeme clifford die us-japanische koproduktion „der tod lauert in kairo“. nicht gerade ein achilles, der in die ewigkeit eingehen wird, aber bei einem kurzen blick auf den plot wird man auch nicht gleich seine seele verlieren. also, die story en bref: johny – von beruf gerissener anti-moralist mit eskapistischen sehnsüchten – hat eine mille zur seite gelegt, aber seiner frau bessie kein sterbenswörtchen davon erzählt. stattdessen glaubt die trauernde, ihr ehrenvoller mann wäre bei einem flugzeugabsturz ums leben gekommen. als sie dann aber selbst nach ägypten reisen muss – wegen sterbensurkunde und so – fliegt der schwindel allmählich auf. und so weiter und so fort.
nun ja, da es gerade in ägypten mal wieder streng nach schwindel riecht, könnte man sich fragen, wie viel johny in vodafone steckt oder vice versa. wenn plötzlich, wie aus heiterem himmel, wie in der nacht zum 28. januar eine ganze nation vom informationsmedium nummer eins abgeklemmt wird, sollte man genauso wenig an zufall glauben wie generell an den weihnachtsmann. „die aktion ist beispiellos in der geschichte des internets“, kommentierte ferguson mit einem recht unguten bauchgefühl via pr-inside.com. ähnlich restriktiv schieße der arabische staat auch auf das mobilfunknetz. in der diktatur sind nun mal keine demokratischen windmühlen gefragt. und ganz besonders keine, die versammlungen gegen das regime wind in die segel pusten! das wusste hitler damals, mubarak heute.
zensur als folge staatlicher benimmdiktate? lobby-aktionismus? „wenn unternehmen zu handlagern des staates werden oder sich der macht beugen, geht das meist nicht gut aus“, heißt es bei schulze, dasselbe beispiel betreffend. auf der social media-tapete twitter sei bereits die gallische lücke im demokratieverständnis von vodafone eines der heißesten gesprächsthemen. und es scheint so, als hätte man bei vodafone den schuss noch nicht gehört! ein mehr als mickriges online-statement verrät die argumentationslinie des mobilfunkbetreibers: „it has been clear to us that there were no legal or practical options open to vodafone, or any of the mobile operators in egypt, but to comply with the demands of the authorities.“ beruft man sich auf undemokratische gesetzgebungen, ist es auch kein wunder, dass demokratisches handeln – simpel und schlicht – illegalität umfasst. bei den derzeitig heftig in der kritik stehenden pro-mubarak-mailings hat vodafone dann gleich noch mal copy-paste-mäßig seine rechtlich korrekte linie betont. gutes bewährt sich eben. oder mit weniger ironie: corporate irresponsibility.
inwieweit vodafone als unternehmen auf dem ägyptischen markt überhaupt demokratisch handlungsfähig ist, soll hier nicht genauer untersucht werden. zentraler wiegt viel mehr, dass vodafone kommunikativ geschlafen hat. zielgruppenanalyse und -bedürfnisse – what the hell? besonders das junge ägypten juckt es wohl kaum, ob die 160 zeichen voller propaganda nun juristisch einwandfrei waren oder nicht. sogar google – wohl alles andere als die mutter teresa des web – zeigt engagement für ägypten in sachen twitter per telefon. aber vielleicht will vodafone heute einfach nicht mehr ägyptens mobilfunkanbieter von morgen sein.

cardiff store (quelle: © 2009 vodafone uk)

lego, lego, krisen.pr-stratego!

On: Januar 8th, 2011 at 23:59 | In: krisen.pr,public relations

ist der ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. anstatt aber dem volksmund folge zu leisten, sich ungestüm ins leben zu schmeißen und mal so richtig die sau rauszulassen, trauern mit schlamm besudelte firmen ihrem alten image hinterher. hätten wir hier mal ein bisschen weniger auf „wir verarschen“ gemacht, hätten wir dort mal ein bisschen mehr ins public relations-töpfchen geschmissen. hätte, hätte, wenn und aber! doch nun ist es zu spät. also was tun, um die westen wieder weiß zu waschen? in anlehnung an coombs „master list of reputation repair strategies“ entstand folgende flash-grafik, die ein paar waschprogramme zum besten gibt. auf die web-applikation bubbl.us, mit der man konstenfrei bis zum get no brainstromen kann, bin ich übrigens bei heimbuch in der crowdfunding-community aufmerksam geworden.

zweck der übersicht soll sein, strategische antworten auf krisen zu systematisieren. malt man imaginär einfach mal x- und y-achsen ins bildchen, nehme die unternehmerische verantwortung für eine krise entlang der x-leiste zu, während ein großes y für einen weniger schmeichelhaften tonfall von kommunikationsmaßnahmen stehen könnte. zukünftig sollen digitale pr.maßnahmen und krisen.pr-tätige firmen das schaubild ergänzen. für welche art von strategie werden bevorzugt welche kanäle genutzt? auf welche strategien wird online gesetzt? fahren firmen bei branchengleichheit ähnliche strategien? fragen über fragen. machen wir uns auf die suche nach antworten.

bp – alles läuft wie geschmiert

On: Januar 7th, 2011 at 20:02 | In: krisen.pr,online.pr,public relations

die ganze zeit nur eine schiene zu fahren, ist auf dauer schlichtweg langweilig. lassen wir also mal ein paar posts von der bahn ab und schauen, wer sich da online noch so alles nicht gerade mit ruhm bekleckert hat. definitiv zu nennen wäre unter anderem atlantikdreckspatz bp. war doch gerade etwas gras über den ölteppich gewachsen, bringt nun ein expertenbericht das issue zurück auf die titelseiten. in dem untersuchungspapier, das von der us-amerikanischen regierung in auftrag gegeben wurde, heißt es, dass die ölpest im golf von mexico vermeidbar gewesen wäre. unterwegs in der blogossphäre hat rebecca eine ard-nachricht dazu aufgeschnappt.
bei bp läuft alles wie geschmiert – sogar die pr. auf textberater.com hat sillmann mal die kanäle aufgezählt, die bp nutzt, um „vor allem heroische bilder“ zu pushen. webseiten, facebook-profile, flickr-fotostrecken, twitter-schnellnachrichten und youtube-krisenkanäle. ziel sei es wohl, stakeholdern quasi per anti-kampagne eine neue sicht der dinge einzutrichtern. ähnlich lief es schon im juli als die kacke noch am dampfen bzw. das öl am sprudeln war. nach informationen des handelsblatts schmierte bp google, damals wohl mit mehr als 10.000 dollar täglich, um den suchradius bei „oil spill“, „leak“ und co. auf eigene darstellungsweisen einzuschränken. einigen pr-fachmännern zu folge sei dies ein cleverer schachzug, da so der antagonistischen presse nicht die alleinige interpretationsgewalt überlassen wurde. zumindest sollte man respekt vor den horrenden kosten haben. 10.000 dollar pro tag machen 70.000 die woche; machen 280.000 pro monat. sich in solchen gefilden überhaupt gedanken über das preis-leistungsverhältnis zu machen, bleibt wohl ein privileg der unternehmen mit prallen dukateneseln an jeder ecke. angesichts der stark eingebrochenen aktienkurse schien bp das unterfangen wohl selbst zu kostspielig, wovon unter anderem die berliner medienagentur xava auf ihrem blog ausgeht.
festzuhalten bleibt, dass man mit google, bing und yahoo auf seiner seite eine zweite sicht auf die welt etablieren kann. zumindest auf abruf. dass sich dahinter nichts anderes als manipulation verbirgt, muss hier eigentlich nicht noch extra betont werden. vorgehen dieser art gehören auf jeden fall unter die medienethik-lupe!
plattform-mitarbeiter (quelle: © 2010 bp europa se)

deutsche bahn auf gleis facebook

On: Januar 5th, 2011 at 23:23 | In: digitale kommunikation,facebook

haiku 2.0, so nannte yoko ono tatsächlich die symbiose aus poesie und twitter. kurze telegramme – voll an dichte und prägnanz – könnten morgen schon der weltweite standard für gedankenausstausch sein, prophezeite die 360-grad-künstlerin dem ehemaligen spex-oberhaupt max dax unter vier augen. nun ja. anscheinend ist es noch nicht morgen, denn tweets strahlen weiterhin weniger lyrik als negatives aus. besonders in richtung deutsche bahn – siehe tosende twitter-themen in 2010.
ja, ja, die deutsche bahn. erst brachte sie die hitze der wüste in ihre wagons, sogar in die zweite klasse und ganz ohne aufpreis, danach die klirrende eiszeit, bevor man dann letztenendes den fahrplan aus den augen verloren hat und zu spät kam – ähnlich wie die politischeren klimagipfel. was nun aber von interesse sein soll, sind digitale maßnahmen der bahn. welche strategien werden hier gefahren – vor allem bei frostigen gegenwinden aus dem social web.
irgendwas mit facebook – so lautet laut lehmann oftmals das plumbe briefing an werbeagenturen. und genauso verlief es wohl auch zwischen der bahn und der frankfurter agentur ogilvy, wie hencke auf pr-blogger.de berichtete. die bahn wollte ein spezielles bahnticket unter die facebook-jünger bringen, leider wurde dabei die interaktive schiene außer acht gelassen und so kam es dann wie es kommen musste – zum pr-gau. eine horde s21-gegner strafte das ticket mit ignoranz, ließ mobartig ihrem unmut freien lauf, von moderatoren auf seiten der bahn fiel jede spur – so dass man nur traurig resümieren kann: „hallo community management?“ merksatz! einbahnstraßen-pr ist zu unsozial für soziale netzwerke!

lexikalische basis: public relations

On: Januar 2nd, 2011 at 14:30 | In: definitionen,public relations

public relations, krisen, digitale kommunikation – alles begriffe, die im laufe dieses blogs wohl noch häufiger fallen werden. einen schärferen blick auf ihre definitionen zu werfen, wäre somit nicht der dümmste move der welt. schnappen wir uns also die begriffe – einen nach dem anderen – in der hoffnung auf eine lexikalische basis!

public relations. definitionen dafür gibt es wie sand am meer. zumindest wissenschaftlich unumstritten gilt nach nach wie vor das pr-verständnis von grunig und hunt als „management of communication between an organization and its publics“ (1984: 6). in der tradition ansoffs (1979) spräche man somit von einem wesentlichen teil strategischer kommunikation, die ihrem naturell entsprechend langfristig und zielorientiert geplant werden sollte. zahlreiche ökonomische und gesellschaftliche veränderungen, die nach ende des zweiten weltkrieges einsetzten, haben organisatorische beziehungen zur umwelt allmählich in den mittelpunkt gerückt. unter anderem wären hier gesättigte märkte, scharfer wettbewerb, aber auch globalisierung, wertepluralismus und erhöhte mediale kritikbereitschaft zu nennen. handlungsspielräume zu sichern bzw. zu erweitern, ob am markt oder in der gesellschaft, sei daher primäres ziel der public relations, indem sie als teil strategischer kommunikation materielle und immaterielle wertschöpfung betreibt (zerfaß, 2008).

dass theorie und praxis aber noch weit auseinander liegen, zeigt die mangelhafte implementierung von strategischer kommunikation – mit ihren drei bausteinen interne kommunikation, public relations und marketing-kommunikation – auf management-ebene (eisenegger, 2008; grunig & grunig, 2008). was den umgang mit digitalen medien angeht, sieht es nicht besser aus. im gegenteil. in rückgriff auf eine studie der us-amerikanischen beratungsgesellschaft booz allen hamilton bestätigte bedrich über pr-blogger.de diesen eindruck. obwohl internationale marketer zwar digitale medien als „klare herausforderung“ ansähen, passiere praktisch quasi nichts. da das sample vorwiegend internationale konzerne mit hohem bedarf an kommunikation umfasste, ist es sicherlich nicht repräsentativ für kleine und mittlere unternehmen. dass dort aber verstärkt auf digitale medien gesetzt wird, scheint wohl genauso wenig zutreffend.

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ansoff, h. i. (1979). strategic management. london: wiley.

eisenegger, m. (2005). reputation in der mediengesellschaft: konstitution – issues monitoring – issues management. wiesbaden: vs.

grunig, j. e., & grunig, l. a. (2008). excellence theory in public relations. past, present, and future. in: zerfaß, a., van ruler, b., & sriramesh, k. (eds.): public relations research. european and international perspectives and innovations (327 – 347). wiesbaden: vs.

grunig, j. & hunt, t.. (1984) managing public relations. new york: holt, rinehart and winston.

zerfaß, a. (2008). corporate communication revisited: integration business strategy and strategic communication. in: zerfaß, a., van ruler, b., & sriramesh, k. (eds.): public relations research. european and international perspectives and innovations (65 – 96). wiesbaden: vs.