LaLi's Blog

Heute möchte ich anhand eines Fallbeispiels vorstellen, wie die Einführung eines Wikis in der Praxis aussieht. Als Best Practice Beispiel habe ich das Unternehmen Fraport.

Das Unternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main ist die Betreibergesellschaft des Flughafens Frankfurt am Main und an weiteren deutschen und ausländischen Flughäfen beteiligt. Mit einem Umsatz von 1.972,6 Mio € (2009) und knapp 20.000 Mitarbeitern zählt Fraport zu den größten Dienstleistern in Deutschland. Verantwortlich für die Leitung der digitalen Mediensysteme bei Fraport ist Helmut Sins. Er war es auch der mit noch ein paar Kollegen 2006 den Entschluss fasste für die Fraport AG ein Unternehmenswiki einzurichten. Das grundsätzliche Interesse holte sich das Unternehmen über eine Unfrage über den Newsletter ein. Die anfängliche Frage war: Wie kann ein Wiki die vorhandene Kommunikationslandschaft optimal ergänzen?

Zuerst wurden die Anforderungen definiert, die das Wiki für das Unternehmen Fraport leisten sollte. Diese lauteten:

• einfache Bedienbarkeit als Voraussetzung für hohe Beteiligung
• eine Benutzeroberfläche, die sich an der Corporate Identity (CI) von Fraport orientiert
• technische Integration in die vorhandene Infrastruktur, insbesondere die Möglichkeit, die Server-Inhalte im eigenen Rechenzentrum zu hosten
• möglichst niedrige Kosten

Anfängliche Startschwierigkeiten

Nach den Anforderungen sollte eine geeignete Wiki-Software gefunden werden. Die Wahl fiel auf Twiki. Das Programm ist speziell für den Einsatz in Unternehmen konzipiert und weist einige gute Referenzen auf. Das Wiki sollte probeweise erst mal in einer kleinen Community getestet werden, um mögliche Probleme vor der eigentlichen Einführung zu erkennen. Dieser Gedanke sollte sich als sehr lobenswert herausstellen, denn nach knapp zwei Monaten schlug das gesamte Projekt fehl und das Wiki wurde vorerst wieder eingestellt. Gründe hierfür waren:

• die englische Sprache, da es Twiki nur auf Englisch gibt
• lange Ladezeiten
• die “Camel-Case-Syntax” führte dazu, dass bei jedem zusammengesetzten Wort mit Großbuchstaben im Wortinnern legte das System automatisch einen Link anlegte

Somit war man nach kurzer Zeit wieder beim Punkt Null. Es stellte sich heraus, dass die Recherche nicht ausreichend genug war, da Twiki hauptsächlich in IT-Unternehmen zum Einsatz kommt.

Aus Fehlern lernt man…

Für den Neuanfang wurde die Wiki-Software durch “Media-Wiki” ersetzt. Gleichzeitig ergänzte das Unternehmen die Anforderungen um folgende Punkte:

• ansprechendes Design
• aktive Anwenderunterstützung
• gute Kommunikation

Besonders viel Wert wurde auf das Design und die Oberfläche des Wikis gelegt. Dabei stellte das Unternehmen eine Problematik von Open-Source-Programmen fest: Es gibt keine Administratoroberfläche, die einen bei der optischen Anpassung unterstützt.

Zu dem Feintuning des Wikis zählte auch ein Logo, welches sich je nach Jahreszeit anpassen lässt, und ein Wikinger-Ehepaar, welches im Comicstil durch die Funktionen führt und Hilfestellungen gibt (siehe Bild).

Zur aktiven Hilfestellungen wurden folgende Kategorien gewählt: Grundlagen, Artikel bearbeiten, Gut zu wissen, Regeln und Leitlinien, Qualitätssicherung, Über Skywiki. Für den eigentlichen Inhalt setze sich das Unternehmen das Ziel 500 Artikel bis zum Start zu erstellen.

Und alle machen mit…

Die Einführung und Erstellung der Inhalte in das Wiki wurde begünstigt durch die Tatsache, dass sich viele Mitarbeiter freiwillig meldeten und Artikel schrieben. Dies sprach sich herum, sodass die angestrebte 500-Marke schnell erreicht wurde und das Wiki als “Skywiki” im Juli 2007 freigeschaltet wurde. Nichts desto trotz wurde zusätzlich internes Marketing in Form von Flyern betrieben um auf das Unternehmenswiki aufmerksam zu machen. Schulungen sorgen ebenfalls dafür, dass die Mitarbeiter gut auf das Wiki vorbereitet werden. Fraport bietet seinen Mitarbeitern auch die Möglichkeit anonym. So werden zusätzliche Hemmungen genommen.

Wiki steht – und nun?…

Mit der Einführung des Wikis bei Fraport ist die Arbeit aber nicht getan. Das Wiki-Team wurde dauerhaft installiert und durch weitere Mitarbeiter ausgebaut. Das Team ist hauptsächlich für die Pflege und Fragen verantwortlich. Auch das Marketing zählt dazu. So wird das Wiki auch mit der Mitarbeiterzeitung verknüpft um noch mehr Mitarbeiter zum Artikel schreiben zu motivieren.

Die Beteiligung wird als hoch eingestuft. Nach einem Jahr stieg die Anzahl der Artikel auf 1200 bei 100 Autoren. Das Unternehmen verzeichnet durchweg positive Resonanz. Das überraschende daran ist, dass nicht nur Mitarbeiter in Büros aktiv sind. Knapp die Hälfte der Mitarbeiter arbeitet bspw. am Vorfeld und nutzen das Wiki über Terminals.

Das Beispiel zeigt, dass die Einführung eines Wikis nicht immer sofort von erfolg gekrönt ist. Je mehr Aufwand betrieben wird, desto größer ist auch die Motivation der Mitarbeiter sich daran zu beteiligen. Auch verdeutlicht das Beispiel, dass die Arbeit nach der Einführung lange nicht getan ist und im besten Fall ein Team eingerichtet wird, welches das Wiki weiterhin betreut.

Eine Liste mit weiteren Unternehmen, die Wikis einsetzen gibt es hier.

[Nächster Beitrag]: Abschließende Zusammenfassung und Fazit mit Reflexion des Themas und des Seminars “Digitale Kommunikation”.

Literatur/Quellen

• http://www.fraport.de/cms/fraport.de/images/logo.gif [Aufgerufen am 17.02.11]
• http://www.computerwoche.de/bild-zoom/1868054/3/477668/d2e761-media [Aufgerufen am 17.02.11]
• http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1868054 [Aufgerufen am 17.02.11]

Dass Wikis für Unternehmen einen hohen Stellenwert haben, zeigt eine Studie der Universität Tampere in Finnland. Die Universität untersuchte die 50 größten finnischen Unternehmen zur Nutzung von Wikis. Die Ergebnisse sind in der Studie  Experiences of Wiki Use in Finnish Companies veröffentlicht worden. Zwar ist die Studie von 2009, doch zeigt sich sehr schön die Anfänge der Unternehmenswikis. Da die Ergebnisse doch recht umfangreich sind, stelle ich die, meiner Meinung nach wichtigsten Ergebnisse kurz vor.

Die Studie geht im Kern der beiden Fragen nach:

• Nutzen die größten 50 finnischen Unternehmen überhaupt Wikis und wenn ja, warum?
• Und welche Anwendungsfälle gibt es in der Unternehmenspraxis?

Datenbasis

Insgesamt haben sich 80 %  der Top-50 Unternehmen aus Finnland teilgenommen, von denen etwa 59 % positiv oder zumindest offen gegenüber Wikis eingestellt sind. Außerdem hat keines der Unternehmen nach der Einführung das Wiki wieder abgeschafft.

Erkenntnisse

In allen Fällen spielten Empfehlungen und Anregungen von anderen Unternehmen, Mitarbeitern und Forschungspartnern eine wichtige Rolle bei der Einführung eines Wikis. Dagegen fiel die Auswahl der Wiki-Software  sehr unterschiedlich aus. Sogenannten “Grass-Roots-Wikis”, die innerhalb kleiner Abteilungen des Unternehmens “von selbst” entstanden sind, stehen Wikis gegenüber, die professionell ausgewählt wurden.

Gründe für die Einführung eines Unternehmenswikis:

• Optimierung der Informationstransparenz
• Verbesserung der Effizienz im Unternehmen
• einfache Bedienung von Wikis (Usability)
• Verfügbarkeit von aktuellen Informationen
• Nutzung von neuen kollaborativen Arbeitsmodellen
• einfache Einführung von Wiki-Software
• Erweiterung und Verbesserung der Zusammenarbeit im Unternehmen
• motivierte Mitarbeiter, die das Wiki nutzen
• gute Verfügbarkeit der Wiki-Software-Lösung
• Korrektheit der Informationen im Unternehmen verbessern
• Glaubwürdigkeit der Informationen verbessern
• Verfügbarkeit von ausgereiften Open-Source-Wiki-Systemen
• Möglichkeit, auf andere proprietäre Dokumentenformate zu verzichten

Bewertung des Nutzen von Wikis

Im weiteren Verlauf der Studie sollten die Unternehmen Aussagen zur Nutzung von Wikis bewerten. Die Skala reichte von 1 (trifft überhaupt nicht zu) bis 5 (trifft voll und ganz zu):

• Wikis haben die Informationstransparenz gesteigert. (4,47 von 5)
• Wikis haben dafür gesorgt, dass wir immer aktuelle Informationen haben. (4,25 von 5)
• Wikis haben uns neue Methoden der Zusammenarbeit ermöglicht. (4,00 von 5)
• Wikis haben die Effizienz unserer Arbeit verbessert. (3,75 von 5)
• Wikis sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit im Unternehmen besser wird. (3,73 von 5)
• Wikis helfen unseren Mitarbeitern, sich selbst besser zur artikulieren. (3,53 von 5)
• Wikis haben die Informationen in unserem Unternehmen glaubwürdiger gemacht. (3,47 von 5)

Bedenkt man, dass der Durchschnittswert 3,89 von 5 liegt, spricht dis doch sehr für einen allgemein hohen Nutzen von Wikis, aus Sicht der Unternehmen.

Die Unternehmen wurden jedoch nicht nur zu ihren Beweggründen und dem Nutzen befragt. Wie schon beim Nutzen sollten die Unternehmen mögliche Probleme bewerten:

• Zu wenige Mitarbeiter stellen aktiv und häufig Informationen in das Wiki ein. (4 von 5)
• Den Teilnehmern wird der Nutzen des Wikis nicht schnell genug klar. (3,6 von 5)
• Es ist schwierig, Teilnehmer für das Wiki zu motivieren. (3,5 von 5)
• Die Zeit für die Wiki-Nutzung reicht nicht aus. (3,4 von 5)
• Wiki-Teilnehmer nutzen lieber alte Tools und steigen nicht auf das Wiki um. (3,2 von 5)
• Es ist schwer, die Informationen aktuell zu halten. (3,2 von 5)
• Die Arbeitsteilung und Nutzungsregeln für das Wiki sind unklar. (3,2 von 5)

Zu den Bewertungen der Probleme wurden auch einige Aussagen von Unternehmen eingeholt. Hier einige Auszüge daraus:

• „Der Zweck der Nutzung und die Tagesgeschäftsabläufe im Wiki sollten von Anfang an gut definiert werden.“

• „Das Wiki sollte früher breit ausgerollt und genutzt werden.“ (Das halten wir nicht für sinnvoll: Gerade ein Wiki-Pilot mit einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern, die einen Querschnitt des Unternehmens abbilden, ist unserer Meinung nach ein wichtiger und notwendiger Schritt im Rahmen der Wiki-Einführung.)
• „Es sollte zu Beginn nicht nur Schulungen zur technischen Nutzung des Systems geben, sondern auch zu den Konventionen und Nutzungsregeln.“

Fazit

Die zwei wichtigsten Aussagen, die aus der Studie hervorgehen, sind, dass sich der Nutzen eines Wikis langfristig entwickelt und Wikis einen hohen ROI verweisen. Durch die Zahlen untermauert die Studie die Aussage, dass Wikis einen hohen Stellenwert haben und das bereits schon vor 2 Jahren. Der Nutzen eines Wikis steigt mit der Dauer seines Einsatzes. Gleichzeitig weisen Wikis einen beachtlichen Return on Investment auf. Nichts desto trotz geht aus der Studie ebenfalls hervor, dass ein Wiki nur dann Erfolg haben kann, wenn im Vorhinein eine optimale Planung statt findet und das Wiki richtig im Unternehmen verankert wird (siehe hierzu auch meinen letzten Beitrag).

Wer noch mehr über die Studie lesen möchte findet die Orginal-Studie (auf Englisch) hier.

[Nächster Beitrag]: Beim nächsten mal stelle ich das Unternehmen Fraport mit seinem Unternehmenswiki vor.

Literatur/Quellen

• http://infos.seibert-media.net/display/Productivity/Finnische+Wiki+Studie [Aufgerufen am 03.02.2011]
• http://blog.seibert-media.net/2009/07/08/wiki-studie-1-wer-nutzt-wikis-und-warum/ [Aufgerufen am 03.02.2011]

Nachdem ich letzte Woche Wikis definiert habe möchte ich in diesem Beitrag auf die verschiedenen Anwendungsgebiete eingehen, in denen Unternehmen Wikis nutzen können. Hier finden sich sowohl Einsatzmöglichen im externen Umfeld als auch für die interne Kommunikation.

Softwareentwicklung

Eines der häufigsten Einsatzgebiete von Wikis findet man im Bereich der Softwareentwicklung. Hier werden Wikis vor allem zur Dokumentation der Entwicklungsphase verwendet. Dies beinhaltet beispielsweise die Erfassung von Softwarefehlern oder Ideensammlungen.

Kundenbetreuung

Auch im Umgang mit Kunden finden Wikis Anwendung. Ebenfalls wie bei der Softwareentwicklung werden hier Kundenanfragen und -informationen dokumentiert, auf die Kunden bei Problemfällen zugreifen können. Auch Anweisungen zu Systemfehlern oder Lösungsansätze werden hier Kunden zur Verfügung gestellt. Dies erleichtert den Unternehmen Kundenbeziehungen zu stärken und zu pflegen.

Projektplanung

Bei der Kommunikation und Koordination von Projekten können Wikis ebenfalls eine große Hilfe sein. Informationen zum aktuellen Status von Projekten können hier verfügbar gemacht werden und erweitert werden. Auch Protokolle und Formulare können hier hochgeladen werden, sodass sie dem gesamten Projektteam zur Verfügung steht. Gleichzeitig können Änderungen nachverfolgt werden.

E-Learning

Zur Fortbildung von Mitarbeitern können Wikis auch im E-Learingbereich eingesetzt werden beispielsweise bei Gruppenarbeiten oder für Online-Tests.

Wissensmanagement

Auch für den persönlichen Wissensaustausch von Mitarbeitern in einem Unternehmen leisten Wikis große Dienste. Neben Ideen und Verbesserungsvorschlägen können auch Adressen, Kontakte oder ähnliches bereitgestellt werden. Des Weiteren können Informationen über Abläufe im Alltagsgeschäft für neue Mitarbeiter zur Verfügung bereit gestellt werden. Hier können Wikis den Übergang vom persönlichen zum kollaborativen Wissensmanagement unterstützen.

Nachdem nun die verschiednen Anwendungsgebiete aufgezeigt wurden liegt es nahe nun mal inhaltlich zu betrachten wie ein erfolgreicher Wiki für ein Unternehmen aufgebaut werden kann. Hierzu werde ich im nächsten Beitrag sechs Schritte erläutern, die auf dem Weg zum Unternehmenswiki beachtet werden sollten.

[Nächster Beitrag]: Sechs Schritte zum erfolgreichen Unternehmenswiki.

Literatur/Quellen

• Back, Andrea; Gronau, Norbert; Tochtermann, Klaus (2008): Web 2.0 in der Unternehmenspraxis. Grundlagen, Fallstudien und Trends zum Einsatz von Social Software. 1. Nachdruck. Oldenbourg Verlag. München.